Barbara Ronchi Della Rocca

“L’importanza del fattore umano e della preparazione degli addetti all’accoglienza per le imprese dell’Open Air”

È noto a tutti che la nostra prima impressione su qualcosa o qualcuno si forma in 7-8 secondi, poi difficilmente cambia, anche di fronte a prove evidenti. Ecco perché per una struttura ricettiva è vitale impostare nel migliore dei modi la strategia del primo contatto, cioè la gestione dell’accoglienza. Accogliere non è solo alloggiare: è il biglietto da visita, un processo relazionale complesso, in cui si deve stabilire in brevissimo tempo un rapporto tra persone con caratteristiche personali e relazionali diverse, e introdurre al meglio la struttura e i servizi offerti, evidenziando la flessibilità alle diverse richieste (anche inespresse), e l’affidabilità, completezza e risolutività delle risposte e delle soluzioni. Tutto ciò non si improvvisa, richiede chiare definizioni di ruoli, capacità di ascolto e di attenzione, di gestire stati emotivi, di mediare. Per questo la preparazione degli addetti all’accoglienza è importantissima, e deve fondarsi su due pilastri fondamentali: la formazione, cioè la proposizione di modelli di riferimento e parametri di alta professionalità, e l’educazione, che ha lo scopo di motivare e far emergere le qualità personali di garbo ed empatia, indispensabili in tutti i rapporti umani, ma soprattutto nei momenti della nostra vita con un particolare valore emozionale, cioè quelli relativi alle vacanze e al tempo libero.